Na primeira consulta...

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Sra. C:

“Nós recebemos a pior avaliação de atendimento da história da empresa. Precisamos urgente padronizar o atendimento de nossos colaboradores. Temos um evento de 5h para 45 atendentes, que já está fechado para a manhã que antecede a nossa festa de fim de ano. Isso será em 2 dias. Pensamos em te dar 3h para falar de atendimento.”

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La Gracia:

“Porque os clientes estão reclamando da empresa e qual a origem da insatisfação? Corno essas pessoas de atendimento estão se sentindo em relação a isso? Eles reclamam de algo da empresa, que está além do alcance deles?”

Durante as sessões,

Entendeu-se que os problemas estavam muito mais associados aos processos internos do que necessariamente ao atendimento.

Havia uma insatisfação muito grande das pessoas em relação a esses processos.

Assim, se o evento fosse usado para falar sobre atendimento padrão, eles iriam ficar ainda mais estressados e a festa de fim de ano seria um desastre. Então, não nos restou outra alternativa a não ser mudar tudo.

Conectando pessoas...

O evento inteiro foi transformado em um workshop de cocriação e inovação.

ABERTURA

O diretor geral abriu com um discurso inspirador sobre construção colaborativa e a importância de cada um nesse processo. Disse também que os problemas existem, mas que estavam todos ali para encontrar juntos as soluções.

DINÂMICA

Dividimos as 45 pessoas em 8 grupos e colocamos cartolina, canetinhas e post-its nas mesas.

Instigamos as pessoas a compararem empresas que hoje estão fazendo fortuna e então perguntamos: O que elas têm em comum?

Depois, abrimos para eles pensarem em todos os problemas que enfrentavam dentro da empresa. Nessa hora, tinham pessoas que gritavam: “já estou na terceira página!

Com esses problemas em vista, a próxima fase foi perguntar: como eles construiriam uma nova empresa? Como fariam para que essa nova empresa não tivesse os mesmos problemas?

8 projetos foram apresentados e o RH se encarregou de escolher as melhores ideias para dar sequência internamente.

Uma pessoa foi nomeada responsável pela organização das ideias apresentadas e prazos para os feedbacks futuros quanto à materialização dos projetos a curto e longo prazo.

... E inspirando transformação!

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Sra. C:

“Eu não sabia que tinha tanta gente boa e interessada em fazer esse negócio acontecer.”

Os atendentes ficaram tão empolgados que, mesmo com um café maravilhoso esperando do lado de fora, eles não quiseram largar as mesas para comer e até competiram entre si para decidir quem iria apresentar primeiro.

Para refletir

Quando se constroem ambientes colaborativos, as pessoas são capazes de trazer as melhores soluções, porque são elas que vivem os problemas.

Num ambiente colaborativo, a provocação e a organização são fundamentais, mas o excesso de controle pode colocar tudo a perder.

Nesse tipo de projeto, o comprometimento da empresa é fundamental para não gerar frustração e piorar a situação.

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