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Como melhorar a empatia no atendimento?

Luiz Grecov
@luizgrecov

Sabe quando você liga para uma empresa e, mesmo que explique nos mínimos detalhes o seu problema, a pessoa do outro lado lhe dá uma resposta decorada e quase sem relação com a sua situação? Então, isso é falta de empatia.

Sabe quando você liga para uma empresa e, mesmo que explique nos mínimos detalhes o seu problema, a pessoa do outro lado lhe dá uma resposta decorada e quase sem relação com a sua situação? Então, isso é falta de empatia.

Você certamente conhece a cena: é uma bela tarde, o sol está entrando pela janela, uma brisa leve refresca o clima; você acabou de comer a sua refeição preferida e vai se sentar no sofá para colocar suas séries em dia e relaxar um pouco.

Quando, de repente não mais que de repente, o serviço fica ruim, o sinal cai. A luz que deveria piscar não pisca. Você tira tudo da tomada por 10 segundos, religa, mas nada funciona. Ou seja, você vai ter que ligar para aquela empresa de telefonia e internet…

…Isso, aquela! Que tem um serviço péssimo, que não sabe atender. Que sequer coloca pessoas para entrar em contato com os clientes. Mas, se você quiser ver suas séries, precisará da ajuda deles.

Nesse momento os sapatos já começam a doer. Seu estômago sente fome. O sol frita os nervos. Nada mais está bom. Todo o conforto fugiu pela janela.

O que fazer para melhorar a empatia no atendimento

Se você se sente assim sobre uma determinada empresa, é possível que alguém também se sinta assim sobre a sua empresa. Será? Seja como for, nesse texto vamos falar sobre como melhorar a empatia no atendimento com dicas que podem ajudar qualquer um.

Que tal, topa?

Escutar mais…

Quais são as razões que fazem você odiar ter que ligar para determinada empresa? Aposto que sou capaz de acertar uma delas: você não se sente compreendido ou sequer escutado.

Sabe quando você liga para uma empresa e, mesmo que explique nos mínimos detalhes o seu problema, a pessoa do outro lado lhe dá uma resposta decorada e quase sem relação com a sua situação? Então, isso é falta de empatia.

Acontece que, dentro do mundo corporativo, estamos acostumados a seguir padrões e procedimentos e deixar a empatia do lado de fora da comunicação. O resultado é uma relação robótica, sem o mínimo de conexão (não à toa, tão fiéis aos protocolos, muitas empresas colocam, de fato, máquinas no lugar das pessoas, reduzindo o contato humano).

Ao lidar com os seus clientes, é importante que seus colaboradores tenham consciência de que cada problema deve ser tratado como um caso único. Sim, pois cada cliente apresenta uma experiência única de relacionamento com a sua marca.

Ouvir, esse é o primeiro passo para uma relação baseada na empatia.

… Falar menos!

Outra cena comum, você está em sua casa, preparando-se para comer, tomar banho ou… viver. Quando o telefone toca e alguém (Ah! alguém… ) lhe oferece cartões pré-aprovados, ótima oportunidade, com descontos em diversas lojas, 45% de taxa disso, 25% de taxa daquilo.

Uma chuva de informações que você, em momento algum, solicitou. Pois, se é chato quando acontece isso com você, dentro da sua casa, não permita que os seus colaboradores façam o mesmo.

O cliente precisa ser ouvido, e as informações que são passadas para ele precisam fazer sentido. Do contrário, a relação será tudo, menos empática.

Um atendimento deve ser pensado apenas no que é estritamente necessário ao cliente. A empatia no atendimento não está ligada à quantidade de informações que ele tem sobre a sua empresa ou sobre os seus serviços.

A empatia no atendimento tem relação com nossa atenção às necessidades do cliente, o que nos leva à próxima dica…

Foque na necessidade do cliente, não da sua empresa

Qual é a função da sua empresa? Prestar um serviço as pessoas, correto? Mesmo que vocês vendam ou produzam coisas, a grande tarefa da sua empresa é entregar algo para outra pessoa.

Muito bem, contudo, você não pode deixar que o seu objetivo esteja à frente do objetivo do cliente. O que quero dizer?

É cena comum alguém entrar em uma loja, ou ligar para uma empresa, com um determinado problema, e no atendimento os vendedores acabam tentando empurrar outros produtos ou serviços que não são importantes, e o pior, não resolvem o problema.

Como dissemos na dica anterior, é preciso escutar mais. Sendo assim, é importante que seus colaboradores descubram o que esse cliente precisa antes de apresentar qualquer coisa.

Tenha sinceridade em seus atos e os clientes irão lhe recompensar por isso

A empatia no atendimento passa também por sermos verdadeiros com nós mesmos. Nesse sentido, há uma frase do livro A Coragem de Ser Imperfeito, da Brené Brown, pesquisadora e palestrante, quem vem a calhar.

 


 

Não são as suas ações, mas o motivo por trás delas que faz toda a diferença…

 


 

Perceba, ao desenvolver a sua empatia no atendimento é preciso que você tenha em vista as motivações por trás de cada ação. E qual é a razão?

Quando a motivação é preguiçosa ou desatenta, os resultados são ruins. É verdade que alguns clientes podem não perceber, mas no longo prazo, muitos notarão.

Em contrapartida, quando as motivações são sinceras e a empatia existe, isso conquistará a confiança dos clientes, a comunicação ganha como um todo e a sua marca tende a ser defendida no mercado.

Pegando um gancho com a dica acima, vamos dizer que o produto ou serviço que sua empresa tem a oferecer não está dentro das necessidades do cliente. Quer jeito melhor de demonstrar que sua intenção em ajudá-lo é genuína do que ser sincero a ponto de informar que você não pode resolver o problema dele e indicar empresas que sejam capazes de atender o cliente em questão.

Acredite, um cliente tratado dessa maneira será muito grato pela sua sinceridade e poderá voltar ou indicar a sua empresa no futuro.

O problema da empatia é real

Apesar da brincadeira inicial, é bem verdade que nós sofremos muito com serviços mal feitos, atendimentos rudes e empresas que, francamente, não se importam com os clientes.

Esse cenário gera um consumidor na ofensiva, que já entra nas lojas pronto para atacar ou, como se diz por aí, com a faca entre os dentes.

Eu trouxe aqui alguns caminhos para trazer empatia para o ambiente e começarmos um movimento que poderá beneficiar a todos. Mas, é claro eles não são os únicos. E você, tem algum comentário ou experiência para compartilhar?

Entre em contato conosco, nós adoraríamos ouvir o que você tem a dizer.

Deixamos o convite para que você acompanhe as nossas publicações. E obrigado por chegar até as últimas palavras desse artigo.

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