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Comunicação humanizada: o que é isso, afinal?

Paula Aftimus
@paula-aftimus

Quando o ponto de partida é o indivíduo, não existe outro caminho para a mudança a não ser olhar para essa pessoa, perguntar, ouvir, criar espaços seguros para o diálogo e ajudá-la a perceber que ela é sua própria agente de transformação.

Na comunicação humanizada o ponto de partida é o indivíduo. Assim, não existe outro caminho para a mudança a não ser olhar para essa pessoa, perguntar, ouvir e criar espaços seguros para o diálogo.

Ao pesquisar sobre comunicação humanizada, não raro somos direcionados à ferramentas que ajudam a personificar sistemas digitais de atendimento. Encontramos conteúdos com dicas de como fazer para o cliente acreditar que uma pessoa escreveu aquele e-mail especialmente para ele – e não um programa que dispara e-mails automaticamente. Ou sobre como conseguir customizar ao máximo um atendimento feito por um serviço de IA (Inteligência Artificial). Trata-se de um humanizar voltado para as máquinas, que precisam ter sua comunicação mais próxima àquela de um ser humano.

A comunicação humanizada é direcionada aos robôs, mas e o ser humano?Mas será que são os robôs que precisam humanizar a maneira como se comunicam? Ou será que a própria necessidade de mostrar ao outro que ele não é só mais um número, um cliente, um funcionário, já é prova de que estamos, como sociedade, precisando resgatar a parte humana da comunicação?

 

O mundo está em transformação

Foi-se o tempo da sociedade do comando e controle, na qual quem estava no topo (ou na frente da sala de aula) detinha o poder porque tinha o conhecimento, criava as regras e repassava tarefas. E que por isso era ouvido, obedecido e temido – afinal, punia-se quem não cumprisse o determinado. Nesse modelo, ou éramos os líderes “durões”, jamais vulneráveis, jamais errantes, ou os especialistas obedientes e perfeccionistas. Todos máquinas, dos diretores aos estagiários, com suas funções preestabelecidas segmentadas por atuação. E que raramente se comunicavam. Pois como bem sabemos, máquinas não sentem, não refletem, não criam memória afetiva. Dialogar para quê?

Não surpreende, hoje, essa busca por uma comunicação humanizada. Estamos, sim, precisando resgatar a nossa humanidade – e não só na maneira como nos relacionamos com os outros, mas também no modo como olhamos para nós mesmos.

Comunicação humanizada: um dos caminhos é o autoconhecimentoE alguns outros fatores contribuíram para chegarmos onde chegamos:

Compre, faça, seja!

Após décadas sendo impactados por uma comunicação agressiva, imperativa e em grande parte manipuladora, acabamos traumatizados, na defensiva. “Atacados” constantemente por anúncios e propagandas, mas também por regras, metas, diretrizes, ordens e padrões, acabamos céticos em relação à comunicação que recebemos. É um constante “pé atrás” frente as perguntas que nos fazem, as demandas que nos pedem. Vistos como cifrões, aplicamos uma lógica comercial em nossas relações, buscando sempre “o que eu ganho com isso” porque, afinal, “tempo é dinheiro”. Quase o oposto de uma comunicação humanizada.

Manda um Zap

Com a tecnologia mediando nossa comunicação, as interações ficaram mais superficiais e protocolares. Ficaram também mais perfeitas. Temos tempo para pensar na melhor resposta, escolher bem as palavras, explicar. Podemos esconder o rosto corado, o choro, o riso sarcástico, o descaso, as pernas inquietas. Ou podemos simplesmente excluir a conversa. Há menos erro e vulnerabilidade. Só que somos seres errantes e vulneráveis, não?

Oi, tem alguém aí?

Ver o outro também está mais difícil. Quem está por trás dessas linhas no e-mail, dessas caixas de texto num chat, deste textão na rede social? É mais difícil sentir empatia por um outro que é digital e não real. E é mais fácil ignorar quando vemos tão pouco do humano que existe do lado de lá da tela. Sem ver, tocar, sentir… compreensível que nossa humanidade esteja fragilizada.

Desculpe, estou sem tempo

Cada vez mais precisamos ser multi. E as exigências só aumentam. É preciso lidar com inúmeras demandas no trabalho e em casa e exercê-las com maestria. O mercado exige inovação, mão na massa e inteligência emocional, num pacote perfeito. Mas como organizar seu dia para ter momentos de genialidade, dar conta de todas as tarefas e ainda manter o bom humor, numa carga horária de oito horas? E como, ao final deste dia, chegar em casa e ser um super pai e marido ou uma super mãe e esposa? Não há tempo sequer para refletirmos sobre nós mesmos, como então encaixar uma comunicação humanizada na rotina, com a capacidade de dialogar, de ver o outro, de se expor para que o outro também se abra?

 

A comunicação humanizada vai lidar com a nossa carência

Isso mesmo, estamos carentes. Carentes de sermos vistos como indivíduos. Mais ainda, como indivíduos únicos. A produção serial, mecânica e padronizada da industrialização reverberou para além das fábricas, em nossas relações sociais e modo de vida. Padronizamos corpos, comportamentos e valores. Não havia espaço para o diferente. Hoje, no entanto, as pessoas estão ávidas por serem vistas em sua individualidade. E por conexão. Conexão verdadeira.

Para haver comunicação humanizada é preciso espaço para a vulnerabilidadeO ser humano quer se comunicar! Queremos falar, ouvir, trocar. Ansiamos por contribuir, aprender, sentir que fazemos a diferença. Buscamos reconhecimento. Queremos celebrar, vibrar, torcer. E também chorar, sentir raiva, nos decepcionar porque, afinal, desejamos muito algo que não se concretizou. Queremos uma comunicação humanizada. E isso não é benéfico somente para as pessoas, mas também para as empresas. Um funcionário que enxerga o outro e que se percebe visto em todo o seu potencial é alguém presente. Está dedicado e vê propósito em seu trabalho.

É por isso que tantas empresas estão, cada vez mais, buscando alternativas com consultorias, workshops, treinamentos e palestras para criar ambientes nos quais a diversidade, a vulnerabilidade e a empatia possam florescer. Espaços nos quais não encontramos recursos, mas pessoas, livres para dizer o que pensam e se conectarem uns com os outros.

O que faz, então, uma comunicação humanizada? Ela valoriza a singularidade do outro. Ela encara as diferenças e abraça a diversidade. E para isso não há listas, passo a passo, roteiros prontos. Não há um robô programado para nos auxiliar. Quando o ponto de partida é o indivíduo, não existe outro caminho para a mudança a não ser olhar para essa pessoa, perguntar, ouvir, criar espaços seguros para o diálogo e ajudá-la a perceber que ela é sua própria agente de transformação.

É isso que fazemos aqui na La Gracia. É nessa comunicação que acreditamos.

 

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