Acho que a primeira vez que ouvi a palavra humanizar usada para algum serviço foi na área da saúde. Começavam os movimentos de parto humanizado, uma busca por ambientes menos “hospitalares” e mais caseiros, a volta das doulas e o retorno a um tempo menos tecnológico. E a mensagem que se passava era a de que olhar para a paciente como um corpo, uma máquina, que precisa de cuidados mecânicos para somente garantir os batimentos cardíacos não era suficiente.
Dos partos, esse conceito se estendeu para todo o atendimento hospitalar e, em pouco tempo, chegou ao mercado corporativo de uma maneira geral.
Mas se no setor da saúde é fácil notar a mecanização no tratamento de um outro que está vulnerável, frágil, precisando de acolhimento em sua dor, no ambiente corporativo essa percepção pode não ser tão clara. Afinal, hospital é um lugar feito especialmente para oferecer cuidado às pessoas, minha empresa é de outro setor, eu cuido de carros; De tecnologia; Agronegócio.
Muitas vezes, é difícil reconhecer nesse cenário que quem cuida de carros, tecnologias, agronegócio não é a empresa, são pessoas.
Não existe uma entidade empresa, o que existem são grupos de pessoas trabalhando juntas. Então, que todo negócio é por essência, um negócio de pessoas, que também precisam de cuidado.
E será que são cuidados muito diferentes? Afinal, o que é esse processo de humanizar o ambiente corporativo? Do que estamos sentindo falta? O que nos deixa doentes ou improdutivos? De onde vem essa necessidade?
É muito comum que equipes estejam preocupadas com o assunto, procurando modelos e referências em outras empresas, mas se sentindo um pouco perdidas sem entender de fato o que estão buscando. E nesse movimento, muito se investe em estrutura, paredes coloridas, espaços para conversas com pufs e sofás, cafés, ping-pong e video game e ainda assim, parece não mudar muita coisa.
O que também me parece natural, já que nos desenvolvemos através de um modelo que nos forçava a olhar sempre para fora. Era preciso competir – animais, natureza, outros homens- e suprir nossas necessidades físicas de sobrevivência. Então, acostumados a olhar para fora, quando falamos em transformações corporativas, é natural buscarmos soluções externas, materiais, estruturais, ferramentais. Mas talvez tenha chegado o momento evolutivo em que ferramentas por si só já não sejam suficientes.
Assim como não é suficiente enxergar a humanização somente como uma tendência mercadológica sem entender seu real significado.
Já olhamos pra fora por tempo demais, construímos quase tudo, extensões de nós mesmos, ferramentas, moradias, comidas, bebidas, roupas, carros, aviões, celulares… até “outros nós” estão sendo construídos. Evoluímos um bocado sem precisar olhar pra nós. Acredito que tenha chegado a hora de olhar pra dentro. É como se não tivéssemos mais o que inventar, acabaram as desculpas, temos que, finalmente, nos encarar, nos conscientizar de nós mesmos.
Não é ferramenta que falta, nem tecnologia. Não é avaliação, processo… O que nos falta é um tanto de nós, não como instrumentos, mas como seres emocionais, únicos, criativos, reflexivos, imaginativos e… extremamente complexos.
Não sabemos como a gente funciona e temos passado boa parte da vida sem querer saber. Excluímos a possibilidade de errar, sem compreender que errar é da natureza humana e que o erro, inclusive, é o que nos leva ao desenvolvimento. Ignoramos o fato de sermos diversos, não só em características físicas, mas também em percepções, histórias, modelos mentais, jeitos de aprender, dificuldades… Proibimos emoções, como se fosse possível evitá-las. Exigimos produtividade como se não houvesse limitações físicas e mentais… Sem saber quem somos, seguimos olhando para fora, criando ferramentas para produzir mais, vender mais, aparecer mais – e mais rápido.
E nessa ânsia por resolver os problemas atuais de forma eficaz, tecnológica e ágil, a gente acaba se atropelando. Ações e conhecimentos que deveriam nos colocar em contato com nós mesmos acabam usados como ferramentas para tirar problemas da frente – de forma pontual e rápida – sem de fato se aprofundar nas questões, sem de fato se conectar com elas.
Falamos de humanizar sem trazer o humano para o centro da roda.
Talvez ainda falte espaço. Não o físico, o interno. Investir em espaços coloridos, com música, café e jogos é muito legal, mas só vai funcionar, se antes existir um investimento em espaço interno.
É hora de aprendermos um novo modelo de relação, mais empático, mais gentil e compassivo.
E se ao ouvir sobre compaixão, diversidade, tempo para escuta, um pensamento quase que automático interrompe seu raciocínio para lhe dizer: “impossível!” ou “legal, volta pra meta!” ou “fala isso pro presidente”, pode ser um indício de que ainda falte espaço interno, de que a ideia de ser gente ainda não foi totalmente acolhida.
Mas como saber então o que fazer para humanizar?
Autoconhecimento
Conhecer a si mesmo, abrir espaço para conhecer as pessoas que trabalham com você e por fim a sua empresa. Conhecer a empresa para além da imagem, muitas vezes equivocada, que fazemos dela.
Nossa percepção é sempre um recorte pequeno e interpretado da realidade, então, nos conectar com as outras partes, ganhar consciência de quem somos enquanto empresa, nos ajuda a entender quais são as nossas reais necessidades nesse processo de humanizar relações.
As pessoas são diferentes e se comportam e se organizam de maneiras diferentes de acordo com as características do grupo do qual fazem parte. Por isso, esse conhecimento dificilmente estará fora da empresa. Humanizar é entender que não existe fórmula padrão e que querer aplicar o mesmo modelo ou a mesma solução utilizada no processo de outra empresa é como querer usar a terapia do amigo para resolver nossas próprias questões. Saber que novos modelos são possíveis e ter referências é um estímulo importantíssimo, mas entender que o melhor caminho para sua empresa, você encontra dentro dela é o que faz a diferença. E que se a ideia é humanizar, o processo deve começar nas pessoas. As descobertas, as respostas e também as perguntas provavelmente, estão nas pessoas.
Existem tantos fatores que influenciam nosso modo de agir. Crenças, valores, experiências, regras ditas e não ditas, história… Sem saber quais são essas influências, sem saber o que faz a sua empresa funcionar da forma como funciona, de onde vêm os estímulos, quais são os pontos que de fato precisam ser melhorados, é muito difícil determinar alguma ação que seja eficaz.
Dizem que nós somos os únicos animais que realmente existem, já que somos os únicos com consciência de nosso ser. E por isso, também somos os únicos capazes de fazer perguntas.
Usemos, então, nossas habilidades humanas a nosso favor, busquemos a consciência, façamos as perguntas certas. Entremos em contato com as questões e com os conflitos, que são tão naturais e tão humanos. Isso é humanizar!
Por quê?
Por que colocar um vídeo game? Qual necessidade o vídeo game vai suprir? É diversão que falta? Mas, existe espaço interno (em nós mesmos) e uma rotina que permita diversão? Do contrário, o vídeo game será somente um item decorativo.
O problema não é a solução ferramental, mas sim utilizá-la sem entender o aspecto humano ao qual ela está servindo, e se realmente está servindo ou apenas criando mais bloqueios, como é o caso de algumas avaliações focadas no comportamento. Como mensurar a empatia de um colaborador? Como atribuir nota para o tanto que um atendente sorri? Esse tipo de avaliação, no fundo, soa como “Aqui, exigimos empatia no mínimo em nível 3” – Quão humano é isso? E será que mesmo usando essas ferramentas de medição, a empresa está pensando em soluções para o colaborador que não atingir o nível mínimo de empatia, por exemplo? Como resolver? E quão empática a empresa está sendo, tratando a empatia do outro como uma habilidade meramente mecânica?
O ponto de partida deste processo de humanizar empresas, para mim, está no contato com a realidade da organização, no diálogo com as pessoas, no entendimento de quem somos nós enquanto grupo, e o que nos faz pensar que não somos humanizados em nossas atividades. Na construção de espaços para a conversa e escuta.
Acima de tudo, se nós buscamos acolhimento, então é importante que no processo de humanização a gente se acolha também.
Aceitar que algumas ideias serão viáveis e outras ainda não. Qualquer processo de transformação que envolva pessoas e suas humanidades não só leva tempo, como precisa de tempo para que seja consistente e verdadeiro. Num processo tão complexo as frustrações fazem parte. Que os resultados podem vir em tempos e de formas diferentes, trazendo a sensação de diminuição de controle e poder sobre o outro – isso é um bom sinal. E que o processo é evolutivo, pode ser planejado e medido somente até certo estágio, e que certas coisas fogem da nossa capacidade métrica.
Se esforçar para entender tudo isso e também se dar o tempo necessário para que isso aconteça é acolher e respeitar o humano. Falar de humanizar relações é falar principalmente de nós mesmo, de como construir juntos modelos e ambientes que nos caibam.
Um pet shop onde é proibido latir, claramente não é feito para cachorros. Uma empresa onde não se pode perguntar, se expressar, sentir, divergir, errar, ter tempo pra si, claramente não é feita para seres humanos.
E esse processo começa em nós mesmos. Em aceitar que não precisamos estar doentes para sermos tratados com cuidado. Que nós, humanos, precisamos de acolhimento e de segurança emocional. Quando doentes, para melhorarmos. Quando sadios, para não adoecermos.
Então, que nessa caminhada, a gente possa se abrir para aprender a nos conectar, nos fortalecer, construir confiança e colaboração para nos protegermos, para sobrevivermos, agora, à nós mesmos.
E que façamos isso juntos, conversando mais e nos apoiando mais em nossos processos. Quando conseguimos ser pontes uns para os outros, o caminho fica mais fácil. Afinal, às vezes bate uma insegurança danada!
E isso também é humano. ❤️
Sobre a La Gracia:
Somos uma empresa de inteligência de comunicação centrada em pessoas. Criamos ambientes, dinâmicas e situações que incentivem a troca de experiências, o diálogo e a empatia.
Quer levar um bate-papo sobre Humanização pra sua empresa e plantar a sementinha desse movimento de reconexão (com os outros e com nós mesmos) e de olharmos mais atentamente uns pros outros? Escreve pra gente: [email protected].
